岳麓山风景名胜区“作风大整顿，服务再提质”专题培训覆盖全景区干部、一线员工，继续分享同志们从培训学习中学有所思、思有所悟、悟有所得的心得体会。涓涓细流汇成海,点点纤尘积就山，让大家的思想火花汇聚成不断前行的动力，坚定迈向世界级景区的赶考之路。

服务提升  永无止境

——麓山景区办公室主任  周宁

我在麓山景区工作了十几年，绝大部分时间都在基层服务岗位上工作，直面游客的需求，在为游客服务上我的心态出现过很多次转变，一开始的满腔热忱想去解决每一个问题；到后来每次解决的问题都会重复出现，心理上出现倦怠和烦躁；随着工作要求不断提高，经常在工作后产生思索与自省，每一次面对简单的问题背后都有复杂的原因。

随着工作岗位的变化，心态不断调整变化，认识也不断提高，所有的问题最后都出在思想上，游客投诉普通话不标准，但是观光车普通话最差的售票员却从未被投诉过，是因为她用真诚和热情为游客服务，被游客感觉到了，哪怕普通话不标准都会被游客喜爱；像这次培训中提到的迪士尼清洁工用水渍画了米老鼠，被游客追捧，肯定不是标准流程而是一颗努力让游客感受到舒适的心；培训中提到只有超出预料的服务才能带来惊喜和满意，但想要超出游客的意料，最有效的办法就是提升服务人员的主观能动性。

主观能动性说起来简单，要落到实处却很难，培训后我去了解了迪士尼的收入，哪怕是在国际化大都市，迪士尼的底层人员收入也不算很高，是什么让他们能够拥有如此卓越的服务意识呢？我认为是高要求的规范带来的企业文化，让整个企业进入了一个良性的服务循环。

为了提高所属部门的服务标准，找出服务问题频发的症结，我曾专门去读了关于海底捞服务和管理的各类书籍，发现提高服务意识不是哪一个方面的独立工作，它需要整个单位内各个环节的呼应和配合，企业文化的塑造并非一朝一夕之功，制度、薪资、管理、关怀全方位地围着同一个目标进化，才有可能将领导要我怎么干，转变为我想为游客怎么办。

这一次服务再提升的主题培训，是转变服务态度培养服务意识的起点，为我们树立了目标，建立了具体可见的标准，我会不断学习不断思考，围绕这个目标，带领部门向更高标准进发。

要不断提升自身形象与服务水平

——麓山景区管理处基础设施科 李宁 马绍元

通过培训，我们学习了如何进一步提升自身形象与服务水平，纠正以往错误的行为举止、不当言语，让思想得到了再教育，精神得到了再洗礼，同时充分认识到景区不断提升服务质量的必要性和重要性。

用真心微笑感染每一位游客

——旅游服务科  谢芳

作为服务行业的一员，要有良好的职业操守和过硬的专业素质，细心、耐心、热心缺一不可，深化服务意识，时刻调整好心态，用心服务，用真心微笑感染每一位游客。

坚持服务至上、游客至上

——麓山景区文物科赵月

通过培训，加深了我对5A级景区旅游服务标准的认识。旅游景区服务标准、服务质量、服务水平直观反映景区的形象，关乎着游客的体验和景区的发展，因此，做好旅游服务工作也是以满足游客需求为导向，坚持服务至上、游客至上，让景区迈向世界级旅游目的地的基础。（撰稿人：胡检华 审稿人：彭志浩）